年費的價值 - Costco的退貨經驗

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NTD 1200 可以買到什麼呢？20個自助餐便當過一個多禮拜？三張音樂專輯？或者是買到一張 Costco 的一年份入場券。付費會員的制度在台灣這賣場競爭異常激烈的小地方中是顯得相當獨特，藉由這次退換貨的經驗來看看這 NTD 1200 年費的價值吧。

今天一步入 Costco 就被牆上的商品廣告所吸引，出來的時候就多了這盒「加州空運鮮藍莓」。藍苺並不難買，在許多大型超市都可以找到 ( 是的，你絕對想不到我們為了一個簡單料理需要的四五顆酸豆，幾乎跑遍了北投與天母地區所有超市才在什麼怪東西都有的天母頂好買到一罐 )。只不過510g只要 NTD 289 這價位相對而言倒還不算貴。回到家之後準備清洗食用時，一打開蓋子拿掉上面第一層果子就發現裡面有些已經發霉。對於這種冷凍空運的產品其實滿容易遇到這種情形。由於藍苺本身就是相當脆弱的水果，盒裝的過程中往往會有幾顆果子被擠壓破掉導致汁液滲出。再加上解凍的過程中很容易產生的水珠，這些都是有利於黴菌生長的環境，因此若處理不慎是很容易有發霉的情形。之前購買過的葡萄也有此狀況，但發霉的數量相當少也就懶得去處理。只是這次的情況就嚴重多了，看來由於營養豐富且環境良好黴菌發展得相當不錯，一盒當中有好幾處有很嚴重的發霉的情形，張牙舞爪的菌絲已經由最先破掉發霉的源頭向外蔓延到周邊鄰近的果子。我本身還滿喜歡吃藍苺的，淡淡的甜與藍苺獨特的香氣，不是一般糖果或飲料中那種人工甘味所可以比擬。但就算在喜歡看到這種噁心的情況食慾也減低了大半。隨手翻了一下確認能夠食用的部份已經所剩無幾，也只好去找出 Costco 的服務電話尋求協助了。

電話那頭是位女生，由緊湊的口氣聽得出來相當忙碌 (畢竟撥打電話的時候是週六的晚餐時段 ) ，但依舊維持著客氣。在描述了藍苺的狀況之後，開始進展到後續處理的問題了。不管是哪一間大賣場我如果立刻帶著這盒發霉的果子回去應該都是可以當場退換貨。不過我才剛由 Costco 回到家不可能馬上再跑回去一趟，在油價高漲的今日專程跑只為了這一盒 NTD 289 的藍莓跑一趟也不划算。於是在表達我可能無法於近日過去辦理退換貨之後我試探性的詢問她該怎麼處理目前這盒發霉的果子？是否需要帶回賣場以供証明呢？畢竟目前為止也只有我在電話中單方面的說詞，並沒有其他更有效的物證可以向她證明這盒藍苺已嚴重發霉。就算我空出了時間幾天後親自拿著這盒回賣場，也很難證明發霉的情況是一回到家就發現還是由於我的儲藏環境不良所導致而成。電話那頭的女生在道歉之後很乾脆的告訴我把盒發霉的藍莓丟掉就可以了，下次帶著這次單據的購物來櫃檯辦理退換貨即可。這樣乾脆的態度將我的問題解決了一大半，但也嚇了我一大跳。不過作為一個難搞的顧客，我又提出了另一個要求。如果我忘記攜帶購買單據該怎麼辦呢？這不是要為難她，畢竟那張單據是熱感紙所列印出來，放置久一點上面的字跡就會逐漸淡去，何況我也不可能天天都將單據帶在身上呀。女生聽完之後，向我要了我的會員號碼。然後告訴我她已經在電腦系統中註記此事項，下次再到 Costco 購物時告知客服人員就可以了。我想這樣的結果是我可以接受的，再次提醒她們要多注意一下其他的產品之後我滿意的掛上電話。

那盒藍莓只要 NTD 289 ， NTD 1200 的年費可以抵換 6.34 盒藍莓。也就是說若你想要賺回年費的話，只要隨便找個不太爛的理由退貨 6.34 盒藍莓就可以了，再多退幾盒廠商就開始賠錢。這當然不是叫大家如法泡製去惡搞，要是人人皆如此 Costco 也就無法在台灣生存下去，或是勢必得要採用更嚴苛的退換貨條款來應對，那吃虧的絕對是消費者。事實上在廠商不虧錢的情況下這些退換貨的成本勢必有部份會轉嫁到所有消費者身上，成本的多寡當然也與消費者的素質與消費者意識的強烈有關。其他賣場能否提供類似的服務我不清楚，不過以這次 Costco 的經驗來看，賣場乾脆與負責的態度恰是消費者最需要的。姑且不論是否有其他消費者藉此來惡意操作賺取小便宜，大部份正當的消費者在面臨這種狀況時其實是相當的弱勢與無力，若廠商無意處理的話以前有消基會，現在還有消保官與蘋果日報等可以正當與非正當的管道來尋求協助，但都會是一個相當麻煩的情況。這類的瑕疵，特別是食物的問題在舉証上存在相當的難度。我曾經在泰山的某個甜食罐頭中吃到磚頭碎片，整罐倒出來之後才發現裡面還有好幾塊大小不等的碎片在內。這樣的情況可能只是個案，就算同批號的其他罐頭也不見得會有此情形。一旦尋求廠商處理，若對方堅稱磚頭是開封後才放入的，整件事情只是為了騙取賠償金或商譽誹謗，則我光要證明這件事情並非造假就是一件相當不易的事情，畢竟事證往往已經破壞掉了。惡意對廠商詐騙與求償的案件並非沒有往例可循，但消費者與廠商間有賴良性的互動以建立起互信的機制，這才是雙贏的局面。這樣講起來那 NTD 1200 的年費好像是個保險金，讓當我買到瑕疵或不合用的物品時可以得到「滿意」的退貨處理。事實上對於 Costco 的年費制度我個人是持保留的態度，少了這筆年費的收入 Costco 應該也只是少賺而已。在台灣這個賣場林立的地方要不是其商品的獨特性與超值的價格，光這筆年費就會讓相當多的消費者打退堂鼓了。一年 NTD 1200 的保險到底值不值得呢？這樣的服務與許多低於市場價格的產品我個人是覺得還可以接受，不過也希望其他家賣場雖然沒有此保險，但也能夠提供相當的客服水準才是消費者的福氣。至於那盒發霉的藍莓呢？在很辛苦的挑掉發霉的部份後其實已經所剩無幾，但秉持著勤儉持家的原則僅存的部份還是被我們給吃掉了。